Stamoulis Publications Home Page

Ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο
εκδόσεις βιβλίων

Πατήστε εδώ για να μεταβείτε στην αρχική σελίδα των Εκδόσεων Σταμούλη Πατήστε εδώ για να εγγραφείτε στο e-shop και να κάνετε τις αγορές σας Είσοδος Πατήστε εδώ για να δείτε τη λίστα με τα προϊόντα που έχετε αποθηκεύσει Πατήστε εδώ για να τροποποιήσετε στοιχεία του λογαριασμού σας. Επικοινωνία
Αρχική Εγγραφή Είσοδος Λίστα Λογαριασμός Επικοινωνία
 
Αναζήτηση Σύνθετη Αναζήτηση
το καλάθι περιέχει
0 προϊόντα 		Πατήστε εδώ για να δείτε τα περιεχόμενα του καλαθιού και να ολοκληρώσετε την παραγγελία σας.
επιλογή γλώσσας Ελληνικά English
Εγγραφή στην ηλεκτρονική μας ενημέρωση
Κατηγορίες
 
eBooks
 
 
Οικονομία & Διοίκηση
 
 
Γεωτεχνικές Επιστήμες
 
 
Εφηβικά
 
 
Θεολογία
 
 
Παιδικά
 
 
Θετικές Επιστήμες
 
 
Περιβάλλον - Ενέργεια
 
 
Ιατρική
 
 
Πληροφορική - Τεχνολογία
 
 
Δίκαιο
 
 
Εκπαίδευση - Κατάρτιση
 
 
Κοινωνικές Επιστήμες
 
 
Λεξικά
 
 
Διάφορα
 
 
Ιστορία - Λαογραφία
 
 
Μαγειρική
 
 
Πολιτική
 
 
Λογοτεχνία
 
 
Ανθοδετική
 
 
Πανεπιστημιακά
 
Οι εκδόσεις μας
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RapidSSL
Google+

Αρχική > Οικονομία & Διοίκηση > Μάρκετινγκ - Πωλήσεις > Παράπονα Πελατών - Η χρυσή ευκαιρία που θεωρείται μπελάς
Παράπονα Πελατών - Η χρυσή ευκαιρία που θεωρείται μπελάς

Παράπονα Πελατών - Η χρυσή ευκαιρία που θεωρείται μπελάς

ΠΡΩΤΟΠΑΠΑΔΑΚΗΣ ΙΩΑΝΝΗΣ
€17,50  €15,75 (-10,00%)
Πόντοι που κερδίζετε: 2
Χρονολογία έκδοσης: 10 2024
ISBN: 9789606181085
Σχήμα: 14x21
Σελίδες: 296
Κατηγορία είδους: ΒΙΒΛΙΟ
Εκδότης: ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΣΤΑΜΟΥΛΗ
Κωδικός βιβλίου: 2813
Εξώφυλλο: ΜΑΛΑΚΟ ΕΞΩΦΥΛΛΟ
Διαθεσιμότητα: ΝΕΑ ΚΥΚΛΟΦΟΡΙΑ
Περιγραφή
Αντί να ξοδεύετε χρήματα για να προσελκύσετε νέους πελάτες, στο εγχειρίδιο αυτό θα μάθετε γρήγορους, πρακτικούς και ανέξοδους τρόπους για να αντιμετωπίσετε τα παράπονα των πελατών σας και να τους κρατήσετε για πάντα πιστούς στην επιχείρησή σας! Με απλή, κατανοητή γλώσσα και μέσα από πολλά εύστοχα παραδείγματα και σκίτσα, θα κατανοήσετε πόσο σημαντικά είναι τα παράπονα για μια επιχείρηση. Μεταξύ άλλων, εξετάζονται: Τι θέλουν οι πελάτες όταν παραπονούνται, Χειρισμός παραπονούμενων πελατών, Σύνταξη απαντητικής επιστολής, Επιλογή και εκπαίδευση προσωπικού, Τα παράπονα των υπαλλήλων, Τρόποι ενθάρρυνσης των πελατών να παραπονεθούν, Οφέλη από τη σωστή διαχείριση των παραπόνων. Διαβάζοντας το βιβλίο αυτό, θα καταλάβετε ότι τα παράπονα των πελατών είναι δώρα, αρκεί να γνωρίζετε πώς να τα ξετυλίξετε. Χειριστείτε τα παράπονα σωστά και θα εκπλαγείτε με τα αποτελέσματα...
 
Look inside - Αποσπάσματα του βιβλίου

Πατήστε την εικόνα για μεγέθυνση
  1/8
 
  
Περιεχόμενα>>  
Πρόλογος 7
Κεφάλαιο 1
Πόσο αξίζει ένας πελάτης 17
Ο καταναλωτής αποφασίζει 18
Η κρίσιµη στιγµή της αποτίµησης 22
Η µέτρηση της ικανοποίησης των πελατών 27
Η ανάγκη για πιστή πελατεία 33
Ο φαύλος κύκλος των δυσαρεστηµένων πελατών 39
ΑΝΑΚΕΦΑΛΑΙΩΣΗ 42
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 44
Kεφάλαιο 2
Τα Παράπονα και η Φύση τους 45
Tι είναι το παράπονο 45
Γιατί δεν µας αρέσουν τα παράπονα 49
Διαδεδοµένοι µύθοι για τα παράπονα 54
Τα παράπονα και η αρχή της αµοιβαιότητας 65
Γιατί τα παράπονα είναι ευπρόσδεκτα 69
ΑΝΑΚΕΦΑΛΑΙΩΣΗ 77
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 79
Κεφάλαιο 3
Η συµπεριφορά των δυσαρεστηµένων πελατών 84
Τα αρνητικά νέα ταξιδεύουν πολύ γρήγορα 84
Πώς αντιδρά ένας δυσαρεστηµένος πελάτης 88
Το προφίλ των δυσαρεστηµένων πελατών 92
Γκρινιάρηδες και απατεώνες 99
Τι θέλουν οι πελάτες όταν παραπονούνται 105
ΑΝΑΚΕΦΑΛΑΙΩΣΗ 113
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 115
Kεφάλαιο 4
Γιατί οι Πελάτες δεν Παραπονούνται 119
Η πλειοψηφία των δυσαρεστηµένων πελατών
δεν παραπονείται 119
Πώς µπορεί ο αποδέκτης του παραπόνου
να «κλείσει την πόρτα» 129
Πώς µπορούν οι πολιτικές της εταιρείας
να «κλείσουν την πόρτα» 132
ΑΝΑΚΕΦΑΛΑΙΩΣΗ 138
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 140
Κεφάλαιο 5
Η Επίλυση των Παραπόνων 142
Ο χειρισµός των παραπονούµενων πελατών
απαιτεί... διπλωµατία 142
Τα βήµατα για τη σωστή αντιµετώπιση
ενός παραπόνου 148
Η αρχή L.E.A.R.N. 165
ΑΝΑΚΕΦΑΛΑΙΩΣΗ 169
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 171
Κεφάλαιο 6
Διαχείριση εκνευρισµένων πελατών 175
Βασικές αρχές αντιµετώπισης
εκνευρισµένων πελατών 175
Απαγορευµένες λέξεις και φράσεις 186
Χρήσιµες συµβουλές για την αντιµετώπιση
εκνευρισµένων πελατών 191
ΑΝΑΚΕΦΑΛΑΙΩΣΗ 199
Κεφάλαιο 7
Tα Παράπονα στην Ηλεκτρονική Εποχή 201
Ένας πολύπλευρος δίαυλος επικοινωνίας γεννιέται 201
Ποιοι παραπονούνται-σχολιάζουν στο διαδίκτυο 206
Παράπονα. Ένα σπορ µε θεατές 209
Η αρχή FEARS 217
ΑΝΑΚΕΦΑΛΑΙΩΣΗ 221
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 223
Κεφάλαιο 8
Στρατηγικές Ενθάρρυνσης Παραπόνων 227
Φύλλα παραπόνων-υποδείξεων 227
Διαδίκτυο 233
Άλλες στρατηγικές ενθάρρυνσης παραπόνων 237
ΑΝΑΚΕΦΑΛΑΙΩΣΗ 256
Κεφάλαιο 9
Οι Υπάλληλοι ως Αποδέκτες των Παραπόνων 258
Ο ρόλος των υπαλλήλων πρώτης γραµµής 258
Επιλογή προσωπικού 261
Εκπαίδευση προσωπικού 264
Εξουσιοδότηση προσωπικού 269
Τα παράπονα των εσωτερικών πελατών 275
ΑΝΑΚΕΦΑΛΑΙΩΣΗ 279
Απαντήσεις 281
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 289
Συναφή βιβλία
 
Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών
 
ΠΡΩΤΟΠΑΠΑΔΑΚΗΣ ΙΩΑΝΝΗΣ
 
€12,51
 
 
Τουριστικό Μάρκετινγκ
 
ΠΡΩΤΟΠΑΠΑΔΑΚΗΣ ΙΩΑΝΝΗΣ
 
€25,11
 
 
Διαδικτυακές Κριτικές - Σύμμαχος ή εφιάλτης;
 
ΠΡΩΤΟΠΑΠΑΔΑΚΗΣ ΙΩΑΝΝΗΣ
 
€13,05
 
Το προϊόν προστέθηκε στο καλάθι σας
 Περιεχόμενα καλαθιού
Δεν έχετε αρκετούς πόντους για να αγοράσετε αυτό το προϊόν!
 Περιεχόμενα καλαθιού
Εmail Αlert
Εάν θέλετε να σας ενημερώσουμε όταν το βιβλίο γίνει διαθέσιμο ή όταν κάποιος συγγραφέας εκδόσει κάποιο νέο βιβλίο, συμπληρώστε το email σας και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας.
Παρακαλώ ενημερώστε με,
με email όταν:
 
ο συγγραφέας εκδώσει καινούριο βιβλίο
   
Για να χρησιμοποιήσετε αυτή την υπηρεσία, πρέπει να είστε εγγεγραμμένο μέλος. Για να κάνετε εγγραφή, πατήστε εδώ
Είδατε πρόσφατα
1Παράπονα Πελατών - Η χρυσή ευκαιρία που θεωρείται μπελάς - ΠΡΩΤΟΠΑΠΑΔΑΚΗΣ ΙΩΑΝΝΗΣ
€17,50 €15,75
 
 
 
Copyright | Βοήθεια | Όροι χρήσης | Προστασία δεδομένων | Ασφάλεια συναλλαγών | Χάρτης ιστοχώρου | Σύνδεσμοι
Powered by eShopkey
^BACK TO TOP